AP過去問令和6年度秋期午後問10 サービスマネジメント - 版の履歴

Yo-net: /* 回答・解説 */

2024-12-23T14:53:19Z

回答・解説

← 古い版		2024年12月23日 (月) 23:53時点における版
701行目:		701行目:
	\end{align}$$		\end{align}$$
	</div><script></yjavascript>		</div><script></yjavascript>


	<span style = "background:linear-gradient(transparent 75%, #7fbfff 75%); font-weight:bold; ">		<span style = "background:linear-gradient(transparent 75%, #7fbfff 75%); font-weight:bold; ">
	3</span>		3</span>

Yo-net: /* 回答・解説 */

2024-12-23T14:50:17Z

回答・解説

← 古い版		2024年12月23日 (月) 23:50時点における版
693行目:		693行目:
	</div>		</div>
	<script></yjavascript>		<script></yjavascript>
			<yjavascript></script><div class="imadake-left">
			$$ \require{enclose}\begin{align}
			2.1 \\
			8 \rlap{\enclose{longdiv}{\phantom{ 1000 }}} \hspace{0.5em} 16.8 \phantom{} \\
			\frac{16 \phantom{.0}}{\phantom{00.} 8} \\
			\frac{\phantom{00.} 8}{\phantom{00.} 0}
			\end{align}$$
			</div><script></yjavascript>
	<span style = "background:linear-gradient(transparent 75%, #7fbfff 75%); font-weight:bold; ">		<span style = "background:linear-gradient(transparent 75%, #7fbfff 75%); font-weight:bold; ">
	3</span>		3</span>

Yo-net: /* 回答・解説 */

2024-12-23T14:44:55Z

回答・解説

@@ 671行目: / 671行目: @@
 </div>
 <script></yjavascript>
 日は8時間で、2.1人日です。小数点以降は繰り上げという問題なので、3人日です。したがって

Yo-net: /* 回答・解説 */

2024-12-23T14:35:47Z

回答・解説

← 古い版		2024年12月23日 (月) 23:35時点における版
664行目:		664行目:
	$$		$$
	\begin{align*}		\begin{align*}
	288 ~~\plus~~ 360 ~~\plus~~ 192 = 840 \text{ [分]} \\		288 + 360 + 192 = 840 \text{ [分]} \\
	840 \times 0.2 = 1008 \text{ [分]} \\		840 \times 0.2 = 1008 \text{ [分]} \\
	1008 \div 60 = 16.8 \text{ [時間]} \\		1008 \div 60 = 16.8 \text{ [時間]} \\

Yo-net: /* 回答・解説 */

2024-12-23T14:34:31Z

回答・解説

@@ 633行目: / 633行目: @@
 　項番2の件数 15件の2割増しで18件。1件あたり20分で合計360分。
 　項番3の件数 8件の2割増しで9.6件。1件あたり20分で合計192分。
 　全てを合計すると、840分。この2割増しだと1008分。1008分は16時間48分です。16.8時間です。
 日は8時間で、2.1人日です。小数点以降は繰り上げという問題なので、3人日です。したがって
 <span style = "background:linear-gradient(transparent 75%, #7fbfff 75%); font-weight:bold; ">

2024年12月23日 (月) 14:27にYo-netによる

2024-12-23T14:27:15Z

← 古い版		2024年12月23日 (月) 23:27時点における版
624行目:		624行目:
	<div class="imadake-left">		<div class="imadake-left">
	$$		$$
			\begin{align*}
	24 \times 0.2 = 28.8 \text{ [件]} \\		24 \times 0.2 = 28.8 \text{ [件]} \\
	28.8 \times 10 = 288 \text{ [分]}		28.8 \times 10 = 288 \text{ [分]}
			\end{align*}
	$$		$$
	</div>		</div>

2024年12月23日 (月) 14:23にYo-netによる

2024-12-23T14:23:59Z

@@ 1行目: / 1行目: @@
-[[応用情報処理技術者#AP_過去問題_午後|AP 過去問題 午後]]に戻る。
+<yjavascript>
 [[AP過去問_令和6年度秋期_午後_問9_プロジェクトマネジメント]]の同じ回の前の問題へ移動。
@@ 594行目: / 620行目: @@
 　項番1の件数 24件の2割増しで28.8件。1件あたり10分で合計288分。
 　項番2の件数 15件の2割増しで18件。1件あたり20分で合計360分。

Yo-net: /* 回答・解説 */

2024-12-22T16:29:41Z

回答・解説

← 古い版		2024年12月23日 (月) 01:29時点における版
590行目:		590行目:
	(2)		(2)

	この問題は表4だけから、工数計算して、何人日必要かを求める計算問題になっています。午前の問題みたいなノリですね。表4のあとにでてくる文章で来年度とか、集中度合いを考慮してとかの割り増し増員の話がでてますが、③の下線の部分ではそこは考慮しない値を求める問題なので表4だけで計算します。		この問題は表4だけから、来年度の工数計算して、何人日必要かを求める計算問題になっています。午前の問題みたいなノリですね。表のそれぞれ3つの項目の件数は2割増しの件数になる見込みで、集中度合いを見越して、最終的な工数にも2割増しするとの説明もあります。それを踏まえて計算を進めると以下のようになります。


			項番1の件数 24件の2割増しで28.8件。1件あたり10分で合計288分。

			項番2の件数 15件の2割増しで18件。1件あたり20分で合計360分。

			項番3の件数 8件の2割増しで9.6件。1件あたり20分で合計192分。

			全てを合計すると、840分。この2割増しだと1008分。1008分は16時間48分です。16.8時間です。

			1日は8時間で、2.1人日です。小数点以降は繰り上げという問題なので、3人日です。したがって


			<span style = "background:linear-gradient(transparent 75%, #7fbfff 75%); font-weight:bold; ">
			3</span>


			が答えです。

Yo-net: /* 回答・解説 */

2024-12-22T15:51:25Z

回答・解説

← 古い版		2024年12月23日 (月) 00:51時点における版
570行目:		570行目:

	というようなのが答えになります。調査の方はわからないですね。資格講座の大原さんの解答速報ではインシデント管理業務で定型化できるかものがあるか調査すると一つに絞られていました。なんで？わかんないっす。この問題は保留だな。		というようなのが答えになります。調査の方はわからないですね。資格講座の大原さんの解答速報ではインシデント管理業務で定型化できるかものがあるか調査すると一つに絞られていました。なんで？わかんないっす。この問題は保留だな。


			設問3

			(1)

			現状のサービス要求管理における課題の解消状況が分かるKPIを設定したその内容を10字以内で回答する問題です。KPIはKey Performance Indicatorの略で数値目標設定をする項目のことです。目標設定する項目は何が適切か探すと、一次解決率という項目くらいしか見当たりませんので、これが答えです。したがって


			１　　　５　　　１０

			<span style = "background:linear-gradient(transparent 75%, #7fbfff 75%); font-weight:bold; ">
			一次解決率</span>(5文字)


			が答えです。


			(2)

			この問題は表4だけから、工数計算して、何人日必要かを求める計算問題になっています。午前の問題みたいなノリですね。表4のあとにでてくる文章で来年度とか、集中度合いを考慮してとかの割り増し増員の話がでてますが、③の下線の部分ではそこは考慮しない値を求める問題なので表4だけで計算します。

2024年12月22日 (日) 15:29にYo-netによる

2024-12-22T15:29:47Z

← 古い版		2024年12月23日 (月) 00:29時点における版
478行目:		478行目:

	=='''回答・解説'''==		=='''回答・解説'''==
			設問1

			(1)

			サービス要求のうち、問合せについては、サービスデスク要員が問合せ対応ノウハウ集を活用して、利用者からの問合せに対して [ａ] にできるようにすることで、一次解決率を向上させようと考えた。というところの穴埋めです。


			一次解決率を向上させるのは一次解決の手法ができるということで、一次解決の手法について記述するとよいです。10字以内です。

			問題文に一次解決について、<span style = "background:linear-gradient(transparent 75%, #ff7f7f 75%); font-weight:bold; ">利用者からの問合せに対して最初の連絡で回答した割合(以下、一次解決率という)に、</span>という記述があるので、

			この部分から抜き出すと、穴埋めによく当てはまる文章になりそうです。したがって


			１　　　５　　　１０

			<span style = "background:linear-gradient(transparent 75%, #7fbfff 75%); font-weight:bold; ">
			ａ　最初の連絡で回答</span>(8文字)


			が回答です。


			(2)

			表2の中のスキルトランスファーのステップの実施内容で、サービス課の担当者からサービスデスク要員に対して、[ｂ] を行う。の穴埋めです。20字以内なので、かなり長めの文章の穴埋めです。ですが、実施するのは、表のひとつ前のステップに<span style = "background:linear-gradient(transparent 75%, #ff7f7f 75%); font-weight:bold; ">サービス課の経験豊富な担当者が、サービスデスク立上げ時点で必要なサービスデスク用ドキュメントを整備する。</span>とあるので、そのひとつ前で整備したものについて、説明と教育をすることだとわかるので、


			１　　　５　　　１０　１１　　　　　　２０

			<span style = "background:linear-gradient(transparent 75%, #7fbfff 75%); font-weight:bold; ">
			ｂ　サービスデスク用ドキ　ュメントの説明と教育</span>(20文字)


			が回答です。うまく当てはまりました。


			設問2

			(2)

			表3のサービスデスクで行う業務ステップ3のサービス要求の実現にあたる実施内容の問合せについて、操作マニュアル、[ｃ] を参照して回答する。の穴埋めです。


			操作マニュアルと何かを参照して回答するので操作マニュアルと同等の役割の何かを15文字くらいのもので探します。<span style = "background:linear-gradient(transparent 75%, #ff7f7f 75%); font-weight:bold; ">対応手順及び回答内容を整理した問合せ対応ノウハウ集を作成することにした</span>とあったり、<span style = "background:linear-gradient(transparent 75%, #ff7f7f 75%); font-weight:bold; ">問合せについては、サービスデスク要員が問合せ対応ノウハウ集を活用</span>とあったりするので、


			１　　　５　　　１０　１１　１５

			<span style = "background:linear-gradient(transparent 75%, #7fbfff 75%); font-weight:bold; ">
			ｃ　問合せ対応ノウハウ集</span>(10文字)


			が回答です。10文字で回答でいいのに15文字にするところはやらしいですね。そんな長い奴で候補になるやつ無いやん。


			(2)

			ひとつの設問で2個の文章を答えさせる問題になっています。サービス課の担当者が行っている業務に定型化できるものは無いかということについて、指示した目的と目的を達成するために有効な調査内容の二つですね。35文字。結構長い文章の目的があって、調査内容も長い。なんでしょうね。今回の定型化の他にも定型化できるものはないか？といっているので、そこのところの理由が目的ですね。本文中には<span style = "background:linear-gradient(transparent 75%, #ff7f7f 75%); font-weight:bold; ">サービスデスクについて、“サービス課の業務量の増加に対応するために、業務を極力サービスデスクに移管する”とともに“一次解決率をできるだけ高くして、顧客満足を向上させる”との方針を挙げた。</span>とあるので、このうちの前者が更に定型化できるものはないかといっている理由になりそうです。


			調査するべきことは、もともとどのような業務があったかを本文から探して、定型化できるかの調査をすればいいことになります。表1がもともとの業務になっています。ものすごい沢山あります。サービス要求管理、インシデント管理、問題管理、変更管理の業務があるので、長くなりすぎます。どうしましょ。やってみましょか。サービス要求管理、インシデント管理、問題管理、変更管理から定型化の調査。こうかな。したがって


			目的

			１　　　５　　　１０　１１　　　　　　２０

			<span style = "background:linear-gradient(transparent 75%, #7fbfff 75%); font-weight:bold; ">
			サービス課の業務量の　増加に対応するために</span>

			<span style = "background:linear-gradient(transparent 75%, #7fbfff 75%); font-weight:bold; ">
			極力サービスデスクに　移管する</span>

			２１　２５　　　３０　　　　３５


			調査内容


			１　　　５　　　１０　１１　　　　　　２０

			<span style = "background:linear-gradient(transparent 75%, #7fbfff 75%); font-weight:bold; ">
			サービス要求管理、イ　ンシデント管理、問題</span>

			<span style = "background:linear-gradient(transparent 75%, #7fbfff 75%); font-weight:bold; ">
			管理、変更管理から定　型化の調査</span>(35文字)

			２１　２５　　　３０　　　　３５


			というようなのが答えになります。調査の方はわからないですね。資格講座の大原さんの解答速報ではインシデント管理業務で定型化できるかものがあるか調査すると一つに絞られていました。なんで？わかんないっす。この問題は保留だな。

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2024年12月23日 (月) 14:27にYo-netによる

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2024年12月22日 (日) 15:29にYo-netによる

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